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El rol de la tecnología en la recuperación de turismo

El pasado miércoles Travelport abrió un espacio virtual para el intercambio de ideas sobre papel que está desempeñando la tecnología en la recuperación de la industria turística. El encuentro contó con la participación de cuatro panelistas del sector de la aviación y las agencias de viajes.

Los participantes entregaron una breve visión, desde la realidad particular de sus negocios, de cómo las herramientas tecnológicas que actualmente tienen a su disposición están contribuyendo a la recuperación del sector de viajes. Por parte del sector de las agencias de viajes participaron Paula Cortés Calle, presidenta del gremio colombiano Anato, y Juan Pablo Lafosse, CEO y fundador de Almundo.  Entre tanto, por el sector aéreo estuvieron Diego Bermúdez, director Regional de Ventas de Copa Airlines, y Filipe Coutinho, director Regional Américas de la IATA. La charla fue moderada por Luis Carlos Vargas, director Regional Latam de Travelport.

De acuerdo con Cortés Calle, la pandemia, al margen de la enorme afectación que ha generado en miles de agencias de viajes colombianas, también ha contribuido a que las agencias abracen con más decisión las herramientas tecnológicas. “Nos hemos fortalecido y la pandemia nos ha ayudado a tal fin (…) en estos meses la tecnología nos ha acercado a los clientes”, afirmó la presidenta, aclarando que la tecnología en las agencias no puede entenderse solamente bajo la óptica del modelo de la OTA o la venta sin intervención humana. “No es así. El consumo hoy en día es multicanal y está abierto a la asesoría presencial”, dijo. Particularmente, las agencias tienen hoy un papel muy importante para desempeñar en materia de apoyo a los pasajeros con información actualizada de los destinos.

En esa misma línea se manifestó Lafosse, para quien es necesario terminar ya con “la disyuntiva entre tecnología y persona. Es tecnología más persona”, dijo el CEO. Es precisamente lo que Almundo puso en práctica cuando en marzo pasado tuvo que gestionar el regreso, estadía y bienestar de 14 mil pasajeros que por esos días se encontraban en el exterior, así como las reservas de 100 mil personas más.  “Esta crisis nos ayudó a entender que la industria no estaba preparada para este momento disruptivo”, aseguró Lafosse en referencia a los enredos con las políticas de cancelación y devolución.

“El gran aprendizaje es que esta virtualidad, este acompañamiento omnicanal, llegó para quedarse y va a ser una herramienta fundamental para las agencias de viajes. Ya hay empresas que están montando comunicación con el cliente por videollamada”, apuntó Cortés Calle.

Por parte del sector aéreo, Bermúdez expuso las dificultades a las que se enfrentan las aerolíneas para planificar el reinicio de los vuelos en el corto plazo, ya que esta tecnología se basa en modelos predictivos, es decir, sobre la base de las tendencias de las reservas; “el problema es que esos modelos funcionan con información histórica, pero todo esto es nuevo”, explicó el directivo de Copa Airlines.

La compañía tiene, sin embargo, unas metas estimadas para enero, cuando espera volar a 74 destinos, y para junio de 2021, cuando serían 79 los puntos servidos. “Queremos llegar  a diciembre con el 30% de capacidad antes de la pandemia”, comentó. En el caso de la demanda en el corto plazo es clave el acceso que las aerolíneas puedan tener a los datos de demanda de otros actores de la cadena del turismo. “En el proceso de pronosticar la demanda es importante saber apetito de reservas de autos, de parques, la dinámica de reserva de restaurantes, etc.,”, apuntó.

La visión del sector aéreo como agremiación estuvo a cargo de Coutinho, de la IATA, quien puso la agenda en una solicitud que empieza a tomar fuerza en Estados Unidos y el Reino Unido: el uso extendido de test de Covid-19 en la industria aérea como una garantía para el regreso seguro de los vuelos.

Igualmente es clave la unificación y digitalización de la información y los procesos. Citó, por ejemplo, el caso de Argentina, que se dispone a implementar un formulario a los pasajeros, el cual debería ser electrónico. “Tiene mucho que ver con integrar sistemas para permitir que el flujo de los pasajeros sea mejor”, dijo el director. Un ejemplo ideal de lo que debería venir en materia tecnológica es la “billetera electrónica”, que no es otra cosa que consolidación de todos los datos de un pasajero. Allí se alojaría, por ejemplo, los datos del pasaporte de un pasajero de manera que su información vaya tanto a la aerolínea transportadora como a las autoridades de migración en un determinado aeropuerto.

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