La compañía tecnológica realizó un estudio internacional que destaca cómo una mayoría de clientes se sienten abrumados al reservar viajes debido a la proliferación de nuevas ofertas.
Travelport es una empresa tecnológica global que facilita las reservas para cientos de miles de proveedores de viajes en todo el mundo. Acaba de publicar los resultados de un estudio global sobre el estado de la venta minorista de viajes en 2024. Se combinaron investigaciones internacionales independientes, comparaciones entre industrias y conocimientos del consumidor.
Este trabajo pone en relieve que para los consumidores “buscar y reservar viajes directamente con los proveedores de viajes se ha vuelto más lento y complicado que nunca”. La empresa indica asi que el 58 % de los viajeros se sienten abrumados por demasiadas opciones. Al mismo tiempo, un 56 % de los encuestados dicen que “las ofertas de aerolíneas son más difíciles de entender ahora que hace 10 años”. Otro dato relevante, el 71 % de los viajeros sienten ansiedad por su compra y se preguntan si lograron alcanzar la mejor oferta para el viaje que reservaron. Finalmente, la casi totalidad (88 %) afirmó que prefiere ver todas las opciones y tarifas de vuelo en una sola pantalla.
“A pesar de que los proveedores de viajes favorecen las conexiones directas con los consumidores, la gran cantidad de opciones abruma a los viajeros, haciéndolos sentir menos seguros en sus decisiones de reserva”, dijo Jen Catto, CMO de Travelport. “Nuestra investigación encontró que, en lugar de sentirse emocionados después de reservar un viaje, la mayoría de los viajeros se sienten ansiosos, preguntándose si obtuvieron la mejor oferta. Para la industria de viajes, esto indica una creciente necesidad y oportunidad para las agencias de viajes. Su experiencia en la comparación de opciones ayuda a los viajeros a reservar con confianza la mejor opción, basada en sus preferencias personales.”
Los puntos claves del estudio
– El 58 % de los viajeros se siente abrumado por la abundancia de alternativas: las opciones de viajes aéreos han pasado de aproximadamente 500 en clase económica/negocios en 2010 a más de 10,000 opciones en 2024 (entre económica, económica plus, familia flexible, negocios, primera, etc.). Esto representa un aumento del 1.900 %.
– El 56 % de los viajeros dice que las ofertas de aerolíneas son más difíciles de entender ahora que hace 10 años.
– El 61 % de los viajeros también cree que hay más penalizaciones ahora al cambiar un vuelo que hace 10 años, y el 66 % menciona que hay demasiadas tarifas ocultas.
– El 71% de los encuestados se siente ansioso por si obtuvo la mejor oferta después de haber reservado su viaje.
– El 42 % siente que las ofertas de aerolíneas se han vuelto ‘menos adecuadas’ con el tiempo para satisfacer sus preferencias personales.
– DTC “Directo al Consumidor” se transformó en “Difícil de Comparar”. 8 de cada 10 viajeros estima que comparar tarifas de diferentes aerolíneas consume mucho tiempo. Para buscar todos los componentes de su viaje, el 60 % de los viajeros dijo que pasa un promedio de una a cuatro horas planificando. Los demás llegan a pasar más de 5 horas en su búsqueda..
– La mayoría de los encuestados (88 %) prefiere ver todas las opciones y tarifas de vuelo en una sola pantalla; es la razón por la cual más de la mitad (54 %) dijo que usa con frecuencia un sitio de comparación para buscar información antes de comprar su boleto.
– El 70 % de los Millennials y el 64 % de la Generación X usan OTAs para reservar. Valoran la variedad y la transparencia de precios que perciben con este sistema.
– Los viajeros esperan más que un chatbot de la IA. Es un dato importante para las agencias y Travelport subraya que las “agencias dependerán cada vez más de sus socios tecnológicos para implementar IA y ML (aprendizaje automático) de maneras creativas, como Content Curation Layer de Travelport”.
Servicios que importan más
Al reservar vuelos, los encuestados dijeron que la franquicia de equipaje (63 %), las políticas de cancelación y cambio (50 %) y la selección de asientos (50 %) son los factores más importantes a comparar. La mayoría de los viajeros (63 %) también afirmó que sienten que las aerolíneas no ponen al cliente primero en cuestiones de servicio al cliente (cancelaciones de vuelos, cambios, etc.).
Las características del hotel que fueron citadas como las más relevantes para los viajeros fueron la disponibilidad de Wifi (48 %), opciones de desayuno gratuito (47 %) y las instalaciones del hotel (45 %).
“Los proveedores de viajes están continuamente perfeccionando y ampliando sus ofertas para adaptarse a las necesidades y preferencias únicas de sus clientes”, añadió Jen Catto. “Priorizar las asociaciones con agencias garantizará un servicio verdaderamente personalizado para sus viajeros. Eso hará que la experiencia de compra sea fluida para todos.”
