El Parlamento Europeo aprobó una actualización de las normas de protección de pasajeros que establece procedimientos más claros para reclamar devoluciones y compensaciones.
La Unión Europea avanza en una reforma de los derechos de los pasajeros que busca simplificar los reclamos, agilizar los reembolsos y reforzar las obligaciones de las empresas de transporte. Se prevé que la aplicación de las nuevas disposiciones, que abarcan los viajes aéreos, ferroviarios, marítimos y por carretera, comience el 23 de octubre de 2027.
El Parlamento Europeo aprobó días atrás una actualización de la normativa destinada a mejorar el cumplimiento de los derechos de los viajeros. La iniciativa obtuvo 652 votos a favor, dos en contra y ocho abstenciones.
Entre sus principales novedades se encuentran los plazos para devolver el importe de pasajes aéreos adquiridos mediante intermediarios, la incorporación de formularios estandarizados para presentar reclamos y mayores facultades de fiscalización para las autoridades nacionales.
La reforma también contempla medidas adicionales para facilitar los desplazamientos de personas con discapacidad o movilidad reducida. El texto aprobado todavía requiere la adopción formal del Consejo de la Unión Europea antes de completar el proceso legislativo.
Reembolsos en un plazo de hasta 14 días
Uno de los cambios más relevantes afecta a los pasajeros que compran boletos aéreos a través de agencias de viajes o plataformas de reservas en línea. La normativa establece responsabilidades más claras para las aerolíneas y los intermediarios cuando se produce una cancelación que da derecho al reembolso.
En los casos en que la devolución se gestione a través de un intermediario y se cumplan las condiciones previstas, el pasajero deberá recibir el importe correspondiente en un plazo máximo de 14 días.
El procedimiento contempla que la compañía aérea transfiera los fondos al intermediario dentro de los primeros siete días y que este complete la devolución al cliente durante los siete días siguientes.
El reembolso deberá incluir las tarifas de intermediación aplicables, evitando que el viajero pierda esos importes por una cancelación que no le corresponde asumir.
La regulación también establece obligaciones de información para las agencias y plataformas, que deberán explicar a los pasajeros las condiciones del procedimiento al momento de realizar la reserva. El acuerdo europeo contempla excepciones específicas para determinadas microempresas, sujetas a requisitos de transparencia hacia los consumidores.
Formularios comunes para presentar reclamos
Otra de las novedades será la introducción de formularios estandarizados para solicitar reembolsos y compensaciones. La Comisión Europea pondrá estos documentos a disposición del público en todos los idiomas oficiales de la Unión Europea.
Los pasajeros podrán utilizarlos para gestionar reclamos relacionados con interrupciones de sus viajes, aunque también se admitirán formularios equivalentes facilitados por las empresas de transporte.
La medida busca simplificar trámites que actualmente pueden variar según el operador, el país o el medio de transporte utilizado. Al mismo tiempo, pretende reducir las dificultades que enfrentan los consumidores para identificar los canales adecuados y presentar la documentación necesaria.
El sistema abarcará distintos sectores del transporte, con el propósito de establecer criterios más uniformes de atención y respuesta.
La reforma también introduce disposiciones orientadas a mejorar las condiciones de viaje de las personas con discapacidad o movilidad reducida. Entre ellas figura la obligación de que las aerolíneas transporten gratuitamente a un acompañante cuando su presencia sea necesaria por razones de seguridad aérea.
La medida busca extender al transporte aéreo determinadas garantías que ya existen en otros servicios de pasajeros. El objetivo es facilitar los desplazamientos y reducir las barreras que pueden enfrentar las personas que necesitan asistencia durante sus viajes.
Las nuevas reglas fortalecerán las facultades de los organismos nacionales encargados de supervisar el cumplimiento de la legislación europea. Las autoridades podrán investigar posibles infracciones sin necesidad de esperar una denuncia formal de un pasajero.
También estarán habilitadas para realizar inspecciones, auditorías y entrevistas a los operadores, además de desarrollar acciones de seguimiento para verificar el cumplimiento de sus obligaciones.
El eurodiputado italiano Matteo Ricci, ponente de la iniciativa, destacó la importancia de facilitar los procedimientos de reclamo y reforzar la intervención de las autoridades para proteger a los viajeros.
El nuevo marco europeo representa, para las agencias de viajes y plataformas de comercialización turística, mayores exigencias en materia de información, gestión administrativa y procesamiento de devoluciones. Las empresas que venden pasajes sujetos a la normativa deberán prestar especial atención a los plazos establecidos y a la coordinación con las compañías aéreas.
Las normas europeas de derechos de los pasajeros se aplican, en términos generales, a los vuelos que parten de aeropuertos de la Unión Europea, independientemente de la nacionalidad de la aerolínea, y a determinados vuelos que llegan desde terceros países cuando son operados por compañías comunitarias.
La Unión Europea también aprobó durante 2026 una reforma específica de los derechos de los pasajeros aéreos, con medidas relacionadas con cancelaciones, retrasos, información sobre tarifas y asistencia. El nuevo marco de cumplimiento complementa esas disposiciones mediante procedimientos más claros de reclamo y fiscalización.
