Si hay algo que enorgullece a Assist Card, es su habilidad para evolucionar y adelantarse a las necesidades del mercado. Carlos Stefani, CEO de la compañía, nos relató cómo han evolucionado en los dos últimos años y qué productos, herramientas y beneficios han lanzado para responder a las nuevas necesidades del cliente.
¿Qué ha cambiado en Assist Card tras dos años de pandemia?
Lo principal que te diría que cambió en el mercado y Assist Card, es que los viajeros tienen una conciencia mayor frente a la necesidad de viajar protegido. Con la pandemia y todo lo que se vivió… gente que estuvo internada, que estuvo varada y no pudo volver a sus países, ahora los agentes de viajes nos comentan que es el cliente quien pide la asistencia. Esto es un cambio fantástico para nosotros, desde el punto de vista del negocio, pero también es algo muy saludable para la industria de viajes porque es sumamente problemático cuando una persona queda varada fuera de su país. Y más cuando existe un producto tan razonable con respecto a lo que es el valor global de un viaje.
La pandemia implicó mucho más que cubrir la salud, ¿qué retos operacionales les generó?
Ha sido un desafío gigantesco, porque entre diciembre y enero explotaron los casos por la variante ómicron. Nosotros habíamos previsto una cantidad de casos y resultó ser más del doble. Eso fue un desafío logístico porque tuvimos que adaptar la operación; afortunadamente, estamos en una época donde la tecnología te permite absorber mucho del flujo. A su vez, tuvimos que adaptar el producto. Cuando empezó la pandemia, había duda inicial que era si íbamos a cubrir la pandemia o no; hoy podemos decir orgullosos que en seguida decidimos cubrirlo. Por suerte nos fue muy bien. Creamos, a su vez, productos adicionales que ya no tenían que ver con la parte médica, sino el quedarte varado con un diagnóstico positivo; es decir, más gastos de hotel y de productos no médicos. Ha sido todo un aprendizaje.
¿Cómo están cubriendo la pandemia hoy en día?
Nuestro producto base se apoya sobre tres pilares: el principal, la asistencia médica que cubre los eventos médicos, sean por salud y accidente; en segundo lugar, está el equipaje: problemas, demoras o pérdidas; y en tercer lugar, temas vinculados con la cancelación, penalidades aplicadas por la aerolínea o el hotel bajo determinadas circunstancias. Ese es el producto base que recibe cualquier cliente que compra Assist Card. Luego tenemos productos más modulares que responden a necesidades específicas; por ejemplo, un producto para mujeres embarazadas u otro para deportes especiales. Los gastos médicos de covid-19 ya están incluidos en la parte médica del producto en general, y también tenemos un producto Covid Extra para cubrir gastos no vinculados a lo médico que se generen por el contagio.
Uno de los retos era que el viajero viajara protegido y en eso ya se ha avanzado, ¿qué sigue ahora?
Hay todavía mucho por hacer. Hemos visto un incremento de la penetración muy grande, pero estamos lejos de llegar al ideal de que cada viajero viaje protegido. Así que, aprovechando que la pandemia sigue viva, estamos invirtiendo mucho en seguir concientizando en la necesidad de viajar protegido. Es algo, además, que atraviesa a todos los canales. Nos sirve en el canal directo, pero, sobre todo, es un gran apoyo para el trade, las agencias que son nuestros principales distribuidores. Finalmente, entre más el cliente conozca el producto y la necesidad de viajar cubierto, más fácil es el trabajo del agente de viajes para venderlo.
En el ideal es el propio cliente final quien se lo va a pedir al agente de viajes.
¿Cómo se diferencia Assist Card día de las demás compañías de asistencia?
Nosotros hacemos mucho foco en la innovación tecnológica. Creemos que el presente y futuro de la asistencia tiene que ver con una mezcla entre lo que tiene que ser gestionado artesanalmente por los seres humanos y las asistencias más sencillas que pueden ser realizadas a través de tecnología. Una tecnología híbrida si querés. Un ejemplo claro es la telemedicina, que tiene un componente tecnológico pero del otro lado hay un médico humano que te está viendo. Nosotros hemos sido pioneros en eso, hace seis o siete años empezamos con la telemedicina y hace dos años pegamos un salto tecnológico muy fuerte: ahora la plataforma tecnológica a través se presta el servicio es nuestra. Esto no es solo un tema de orgullo, de decir que tenemos tecnología propia, sino que es comodidad para el cliente. Cuando no es propia, tenés que tener dos aplicaciones, aquella donde inicias la asistencia y después cuando vas a recibir la atención debes descargar una segunda.
Otro de los pilares al que le damos mucha importancia es el cashless. A muy grandes rasgos se puede decir que nuestro servicio se brinda de dos modos: por reintegro, que implica que el cliente se atienda por su cuenta, pague y luego presente toda la documentación para recibir un reembolso, o por cashless, que es cuando nosotros nos entendemos directamente con los prestadores. Eso para el cliente es fantástico porque no tiene que desembolsar dinero. Para que esa magia ocurra hay un trabajo muy fuerte detrás que es generar acuerdos con prestadores en todos los países y todas las ciudades importantes del mundo. Es un trabajo gigantesco que venimos haciendo desde hace muchísimos años y que nos permite hoy tener un índice de cashless que supera el 95%. Es un diferencial gigantesco porque incluso si vos te quedás tranquilo con la idea de que después la compañía te devuelva el dinero, seguramente tuviste que pagar con tarjeta de crédito y en Latinoamérica no solemos tener límites tan altos como pueden ser los costos de la salud en Europa y Estados Unidos. En ese caso, o no te alcanza el límite de la tarjeta o si te alcanza, te lo consume todo o una muy buena parte, lo que te deja el resto del viaje sin capacidad para darte gustos. Es otra característica que nos diferencia: vos podés hacer eso cuando tenés un volumen muy grande y Assist Card, como líder en la región, tiene ese volumen y eso nos permite trabajar sobre nuestras propias redes.
¿Qué otras novedades traen este año?
Trabajamos en aumentar las coberturas de nuestros productos, que surge en respuesta a las necesidades de los clientes. Tuvimos casos durante la pandemia que superaron el millón de dólares de costo, así que vender un producto de cobertura un millón ocurrió naturalmente. El producto ya existía pero se vendía muy poco. Y ahora estamos lanzando en Colombia el producto de tres millones de cobertura para gastos médicos. En términos de producto esa fue la principal novedad. Desde el punto de vista de cómo prestar asistencia, destacamos todos los avances en tecnología: Darle la posibilidad al cliente de quien no quiera hablar por teléfono con una persona pueda autogestionar su asistencia.
